営業で一番初めに聞く質問とは？

先日、ある営業員の方から営業を受けていたときに、ヒアリングの最初の質問で嘘をついてしまいました。
そして、その後の質問に対しても、嘘の話で一貫性が遠ってしまって、我ながら良く分からない返答になっておりました。
実際に営業を受けてみると、脳の働き方が身をもって体験できるのでいいですよね。

では、なぜ、私は最初の質問に対して嘘をついたのか？
それを色々考えてみたのですが、２つ理由がありそうです。
①信頼関係ができていないので、答えたくなかった
②いきなり、主語の大きな質問で、答えにくかった

ということです。
ちなみに、質問の内容は、
「なぜ、弊社のサービスにお問い合わせいただけたのですか？」
でした。

もちろん、サービスに問い合わせしたのが、直近だったらまだ良かったのですが、2週間以上前だったので、理由は忘れてしまいました。
また、それに答えたら、売りつけられるんじゃないか？という一抹の不安が深層心理にあり、つい嘘をついてしまったのです。
ちなみに、私が答えた返答は、「情報収集のためです」というものです。

実際には、今、自分が編集作業をしている「すきっぷ埼玉」のライティングにすごく時間がかかるので、それの時間を短縮したいから問い合わせをしたのです。
ただ、営業員の方から、上記の質問をされた際には、本当に問い合わせをした理由を思い出せなくて、「えっと・・・」というような形で考え続けました。
その結果、やっとの思いで本当の理由を思いだしたのですが、伝えませんでした。

ヒアリングにおいて、大切なことは、いかにお客様に答えやすい質問をしていくか？ということだと思います。
お客様にしっかり寄り添いながら、答えやすい質問をすることによって、一段ずつ螺旋階段を上がっていき、お客様の深層心理にある問題を表面に出し、そして、一緒にその原因を考えて、解決策を伝える。
そのようなプロセスが営業活動だと思います。

そのような観点から、私の場合は、ヒアリングで初めに聞く質問は、「現状のご状況」に関する質問になります。
例えば、求人でのヒアリングであれば、
「ちなみに、〇〇様、求人広告で募集をされていると思うのですが、よく私が求人広告で募集を出されている企業様から言われるのが、やっぱり、理想的な人からの応募がなかなか来ないんだよねー、とか、もしくは、そもそも応募が少なくて困っているんだよ、というようなことなのですが、実際、〇〇様はどうですか？結構理想的なご状況だったりされますか？それとも、もう少し、ターゲットにあった求職者からの応募を増やしていきたいかなーとかそういった感じですかね？」
みたいな感じで、なるべくお客様が答えやすいように、よく私が経営者の方から実際に聞くお悩みを交えながら、現状の課題をヒアリングしていきます。
初めの質問から完全にオープンクエスチョンで聞いてしまうと、脳に大きな負担がかかりますので、オープンクエスチョンの要素を入れながら、クローズドクエスチョンで聞いていきます。
そうすると、お客様もお悩みに関して、お答えがしやすくなり、そのお悩みに関連する問題点も思い出していただきやすくなります。

営業員が常に考えておかないといけないのは、お客様が抱えている問題は、深層心理の中にあり、そう簡単に思い出せないということです。
お客様に「なぜですか？」と聞くのではなく、事前に自分でしっかりリサーチをして、お客様が抱えられているお悩みや問題点の仮説を立てておく必要があります。
もし、その仮説がなければ、お客様の問題点をお聞きすることができず、問題点がなければ、営業ができなくなってしまいます。
なぜなら、営業とは問題解決をすることが仕事だからです。

ちなみに、ヒアリングでお客様の問題点の解像度を上げていくことも大切ですが、同じように解決策の解像度も事前に上げておく必要があります。
なぜなら、お客様の問題をピンポイントで解決できた方が、お客様の「欲しい！」を引き出せるからです。
やはり、私もいろいろな営業員の方から解決策のご提案をいただくのですが、いまいち解決できるイメージが持てないことがあります。
(私も偉そうなことは言えないので、日々勉強中ですが・・・)
解決のイメージが持てないということは、解決策の解像度が低く、しっかり訴求できていないか、またはその解決策で解決できるための「反論できない証拠」が無いかのどちらかだと思います。

私も営業ですので、営業員の方のお気持ちは分かります。
だからこそ、どうせお時間をいただいたなら購入したいと思って、こちらから質問をしていくのですが、そうすると、どんどんイメージが湧いてきて、自然と自分の問題が解決できるような気がしてきます。
その上で、しっかり「反論できない証拠」があると、だんだんと「欲しい！」という気持ちになっていくので不思議です。

このように、商品説明において、しっかりお客様に解決できるイメージをもってもらえるように、しっかりベネフィットを解像度を上げて伝えていくということが大切かと思います。

なんか、私がこういう記事ばっかり書いていると、サイネクストは売り込みに来るぞ、と思われそうで怖いですが、弊社が売り込むことは一切ありません(笑)
むしろ、人材採用のサービスは返金保証が付いているので、変な売り込みをしても、返金されてしまい、お互いにとって何のメリットもありません。
それよりも、お客様の問題点をしっかり浮き彫りにし、問題解決に最大限寄り添い、そして、実際に解決していくために、弊社はセールス力やマーケティング力を高めています。